Разведение кур 

Клиент – что это за лицо, какие у него функции? Корпоративные клиенты Кто является клиентом

Кто такой внутренний клиент компании? В чем его ценность? Что такое внутренняя клиентоориентированность бизнеса, от чего она зависит и как ее развить? Как внутренняя клиентоориентированность влияет на внешнюю? Как развить клиентоориентированную корпоративную культуру компании?

На все эти вопросы отвечает данная статья.

"Всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотите, чтоб они обращались с вашими лучшими клиентами."

Стивен Кови

Прежде чем разобраться со столь злободневной для российского бизнеса темой, предлагаю определиться с понятиями. Не буду углубляться в дебри экономических теорий, т.к. с внешним клиентом всё понятно - это тот, ради удовлетворения потребностей которого наш бизнес создавался (это если глубоко осознавать миссию компании). Или, если проще, покупатель наших товаров или услуг, благодаря которому наша компания по сути существует. Сознательно опускаю варианты данного понятия для госорганизаций и прочих структур, услуги которых носят некоммерческий характер. Мы говорим именно о коммерческих предприятиях, где наличие спроса на предлагаемые товары и услуги является необходимым условием существования и развития этих самых предприятий.

Для кого в компании клиент - внешний? В идеале - для всех подразделений и сотрудников, а также руководства компании. Но чаще в реальности - для того персонала, который взаимодействует с ним в процессе продажи и постпродажного сопровождения.

Внутренний клиент - относительно новое для российской экономики понятие. Это сотрудник нашей компании, у которого тоже есть потребности, цели и желания. Для кого клиент - внутренний? Для руководства компании, его коллег и сотрудников смежных подразделений. Внутренняя клиентоориентированность - это показатель, который, на мой взгляд, складывается из 2-х составляющих:

1. Направленность компании на удовлетворение потребностей своего сотрудника, т.е. внутреннего клиента. Эта направленность должна инициироваться руководством компании и стать важным элементом корпоративной культуры.

2. Качество корпоративных коммуникаций между персоналом при решении задач, например, при выполнении ежедневных обязанностей. В это понятие входят и оперативность, и профессионализм, и командная работа. Содержание определяется организацией в зависимости от ценностей и мнений. Этот показатель является следствием развития первого.

Осознавая в полной мере значимость того, кто является покупателем продукта, и прилагая максимум усилий для его удовлетворения, руководство многих компаний зачастую просто игнорирует своего внутреннего клиента. Нередко в российском бизнесе можно встретить и такое положение вещей, при котором корпоративная культура возводит комфорт внешнего клиента в культ попросту за счет унижения клиента внутреннего.. Штрафы без выяснения причин, некомпенсируемые переработки, публичные «порки» и все проявления неуважения к своим сотрудникам - норма для многих отечественных компаний. Известно, что в условиях страха и подавления определенный тип людей какое-то время может выдавать высокий результат в работе, но довольно скоро наступит момент, когда «предохранитель сгорит», и работнику либо станет всё «параллельно», либо у него пойдет такое отторжение ситуации, что чем скорее работодатель расстанется с ним, тем меньше вреда будет нанесено бизнесу.

Пример из личного опыта. Я работала в обучающей компании, где ради улучшения качества сервиса (так казалось руководству) ежедневно проводились проверки по методике «таинственный покупатель», причем, этих самых покупателей в день иногда приходило человека 2-3. Учитывая тот факт, что в результате кризиса персонал учебного комплекса, где я работала, был сокращен на 75%, нетрудно представить получившуюся нагрузку на оставшихся сотрудников. Элементарно было некогда пообедать и т.п. И вот, когда очередной таинственный покупатель (а их можно было вычислить сразу, они сильно отличались от реальных клиентов), садился напротив тебя и начинал допрос с пристрастием по всем сорока пунктам, которые ему даны в задании, ты начинал медленно «закипать», т.к. в это время подлинные клиенты не могли решить с тобой волнующий их вопрос или ты вынужденно откладывал те дела, которые через час будет уже поздно выполнять, а завтра эти «хвосты» вылезут в виде серьезных сбоев в учебном процессе. Ты оказывался перед выбором: либо обслужить по всем правилам «засланца», потратив 40 минут драгоценного рабочего времени, либо технично «послать» его, чтобы позаботиться об удовлетворении настоящего потребителя наших услуг. В обоих случаях далее следовало наказание со стороны руководства компании - или за то, что потом в анкете обучающийся пенял на недостаток внимания к нему со стороны персонала учебного центра или сбоя в процессе обучения (анкетирование являлось обязательной процедурой, и по его результатам персонал получал свою зарплату), или потому что «таинственный» в отчете написал про неумение работать с клиентом. Вот так перекосы в ориентации компании на внешнего клиента могут стать ловушкой для внутреннего. Понятное дело, что текучка у данного работодателя превышала все мыслимые пределы, сотрудник на этой позиции выдерживал максимум 2-3 месяца. Как вы думаете, такая частая смена персонала способствовала развитию лояльности клиентов? Круг замкнулся.

Второй момент - качество внутренних корпоративных коммуникаций. Как известно, любой продукт, предлагаемый клиенту, является результатом работы многих людей, работающих в данном бизнесе. Каждый специалист, принимавший участие в создании конечного продукта, вносит свой вклад в уровень сервиса компании. Если в корпоративных ценностях компании почетное место занимают такие понятия, как командная работа, взаимоуважение и взаимопомощь всех сотрудников и служб, то можно говорить о развитии внутренней клиентоориентированности.

Обратный пример. Корпоративная культура компании не пропитана понятием «внутренняя клиентоориентированность», и вышеперечисленные ценности не являются ее сильным местом. Система мотивации менеджера по продажам подразумевает переменную часть дохода - %-ты от продаж. А бухгалтер компании работает на фиксированном окладе, уменьшить который могут только штрафы фискальных органов за несвоевременную сдачу отчетности. Менеджер по продажам, проводя сделку с клиентом, просит бухгалтера срочно подготовить документы. Но тот не торопится выполнить просьбу менеджера, т.к. данная потребность не является для бухгалтера ценностью, а система мотивации последнего вынуждает расставить иные приоритеты. В сухом остатке: документы вовремя не подготовлены - сделка сорвана - менеджер по продажам не получил своих %-тов - компания потеряла клиента. Бухгалтер спокойно работает дальше и получает свою зарплату. Но это до поры до времени: если ситуация будет повторяться, то когда-нибудь наступит момент, когда нечем станет платить зарплату и бухгалтеру. Оно нам надо?

Один из часто задаваемых злободневных вопросов - как мотивировать персонал сервисных подразделений на решение задач консультантов, которые осуществляют продажи? Если у компании есть цель установить с клиентом долгосрочные отношения, то развитие внутренней клиентоориентированности даст возможность всем ее сотрудникам двигаться в одном направлении, а удовлетворенность клиента будет являться образующим элементом корпоративной культуры. Кроме того, можно предусмотреть в системе мотивации сотрудников сервисных подразделений переменную часть дохода, которая будет начисляться в зависимости от итоговых показателей работы всей компании.

Итак, может ли существовать внешняя клиентоориентированность без внутренней?

Если компания стремится выиграть в конкурентной борьбе за счет повышения клиентоориентированности своих сотрудников, то нужно понимать важный момент: вы не можете требовать от своих сотрудников перемещения «фокуса» на клиента, если вы сами не «сфокусированы» на интересах своих сотрудников - не понимаете их потребностей и ценностей. Опытные управленцы знают, что создать довольного клиента способен только довольный сотрудник, которого устраивают условия работы, и он чувствует себя частью команды. В такой ситуации каждый работник осознает свою ответственность за репутацию бренда и продает клиенту не услугу с названием компании, а услугу, соответствующую репутации компании.

И наоборот. Каждый из нас может вспомнить случаи взаимодействия в качестве клиента с равнодушными, а то и вовсе неприветливыми специалистами фронт-офиса. Фальшивые улыбки, страх ошибки в глазах, нервные угловатые движения - как правило, показатели неудовлетворенности персонала условиями работы. Можно заставить сотрудника улыбаться, поставив везде камеры видеонаблюдения, но нельзя вынудить его делать это естественно и от души, внутренний негативный настрой проявится в реакциях тела и вызовет недоверие клиента.

Профессор Бенжамин Шнайдер из университета штата Мериленд более 10 лет назад обнаружил прямую зависимость между удовлетворением внешних и внутренних клиентов. Например, в некоторых организациях повышение степени удовлетворенности сотрудников на 5% привело к росту показателя удовлетворенности и удержания клиентов на 2% и увеличению прибыльности на 2%.

Уровень внутренней клиентоориентированности можно определить, если провести мониторинг лояльности сотрудников, а также исследование корпоративной культуры компании. Формирование клиентоориентированности бизнеса нужно начинать с формирования клиентоориентированной корпоративной культуры, а ее создание должно идти одновременно с изменением корпоративных целей, ценностей, образа мышления и взаимодействия сотрудников.

Таким образом, понятие внутренней клиентоориентированности тесно связано с мотивацией сотрудников, психологическим климатом в компании, атмосферой на рабочем месте и, как следствие, с уровнем удовлетворенности персонала в целом. И если руководство компании не стремится к удовлетворению потребностей сотрудников на должном уровне, то развить внешнюю клиентооориентированность бизнеса вряд ли удастся.

Галина Бобкова

Февраль 9, 2017

Портрет клиента

Одним из основных инструментов маркетинга является составление портрета потребителя. Выпуская на рынок новый продукт, компания должна четко понимать, кто будет основным покупателем её товаров и услуг. Основываясь на этих данных, в дальнейшем можно строить рекламные компании и планировать маркетинговые стратегии. Нарисовав портрет своего клиента, вы не только сможете узнать его пол, возраст и социальное положение, но и определите его запросы, пожелания и требования. Это позволит значительно сэкономить на рекламе, сосредоточившись только на целевой аудитории потребителей выпускаемого продукта.

Создание портрета клиента

Существующие на сегодняшний день маркетинговые наработки позволяют всего в 3 шага создать портрет вашего потенциального покупателя, с помощью гибкого информационного шаблона клиента.

Вообразите своего идеального клиента

Для начала попробуйте в общих чертах обрисовать пол, возраст, сферу деятельности и интересы потребителя услуг вашей компании. Что нужно клиенту от вашей компании в первую очередь и что его интересует во вторую и в третью очередь? Например, если вы предоставляете услуги по СЕО в сети интернет, то чаще всего вашими клиентами будут:

Вебмастеры-одиночки

Они сами создали свои проекты, а потому хорошо разбираются в тонкостях СЕО, но у них нет времени либо опыта для того, чтобы заниматься сайта самостоятельно. В первую очередь их интересует стоимость услуг по СЕО и конечный результат. Во вторую очередь их интересует время выполнения заказа. В третью очередь их интересуют юридические нюансы работы.

Владельцы стартапов

У них есть четкий план и строгий бюджет. Как правило, они используют привлеченные деньги, а потому могут позволить себе значительные траты. В первую очередь их интересует время исполнения заказа, так как, чем раньше выйдет на рынок, тем быстрее он окупится. Во вторую очередь их волнуют юридические вопросы, так как они отвечают перед инвесторами. В третью очередь их волнует стоимость услуг, но это не значит, что они готовы переплачивать.

Посредники

Услугами вашей компании могут пользоваться не конечные потребители, а разнообразные : маркетологи, рекламные агенты, реселлеры. В первую очередь они ценят исполнительность и порядочность компании, так как отвечают перед своими клиентами. Во вторую очередь им важна стоимость услуг, так как от неё зависит размер их собственной маржи. Время исполнения их волнует меньше всего, так как они одновременно могут управлять сотнями и тысячами заказов.

Научитесь мыслить, как ваш клиент

Попробуйте поставить себя на место своего клиента и подумать, какие аргументы могут заставить его купить продукт именно у вас, а какие наоборот могут оттолкнуть. Для этого ответьте на 3 главных вопроса:

  1. Как должен выглядеть идеальный товар или услуга?
  2. Как ваша компания выглядит в глазах клиента?
  3. Как убедить клиента, что именно ваш товар и ваша компания являются идеальным выбором для него?

Ответив на эти важные вопросы, вы сможете встретить будущего покупателя во всеоружии, предвосхищая все его вопросы и рассеивая все его сомнения, словно телепат.

Как завоевать доверие клиента?

Как это реализовать на практике? Например, подготовьте описание или рекламную компанию ваших услуг таким образом, чтобы потенциальный клиент нашел ответы на все интересующие его вопросы и понял, что вы предлагаете именно то, что он так долго искал. Чтобы у клиента не осталось никаких сомнений, попробуйте организовать обсуждение своей компании на форуме или создать страницу отзывов. Последним штрихом в этой стратегии должен стать круглосуточный онлайн-помощник, который грамотно и вежливо превратит потенциального клиента в реального покупателя.

Где найти клиента?

Зная приблизительный портрет своего клиента, вы способны узнать его взгляды и интересы. Зная это, можно с большой долей вероятности определить места, которые посещает ваш клиент:

  • Какие сайты и блоги читает клиент? На каких форумах он общается? В каких группах состоит в соцсетях?
  • Каким поисковиком он пользуется, что чаще всего ищет?
  • Что он категорически не приемлет?

Эта задача не так проста, как кажется. Неопытные маркетологи обычно мыслят очень узко, весьма ограничивая круг интересов потенциальных клиентов. Если клиент является предпринимателем, то он конечно интересуется новостными бизнес-порталами, блогами и личными страницами успешных бизнесменов. Но их круг интересов может быть гораздо шире. С большой долей вероятности вы найдете их на порталах о путешествиях и рыбалке, на сайтах о недвижимости или на автомобильных сайтах.

Еще перед тем как запустить консалтинговый стартап, нужно четко понимать кто является клиентом в консалтинговом бизнесе . Занимаясь консалтингом с 1995 года, я для себя определил три основных критерия (признака) клиента консалтингового бизнеса.

Итак, клиентом (или потенциальном клиентом) в консалтинге является компания (или частное лицо), которая:

  • испытывает потребность в консалтинговых услугах (нуждается в решении проблемы или проблем);
  • располагает определенной суммой, которая необходима для решения проблемы/проблем;
  • готова платить за решение проблемы/проблем (оказание консалтинговых услуг).

    Если не выполняется хотя бы одно из этих трех условий, то компания (или частное лицо) не является клиентом (точнее говоря потенциальным клиентом) для консалтинговой компании, а значит, нет смысла тратить время на проработку такого обращения.

    Потребность в решении проблем

    Безусловно, первым признаком потенциального клиента в консалтинговом бизнесе является наличие проблем, которые можно решить путем оказания соответствующих консалтинговых услуг.

    Если у потенциального клиента нет проблемы, то он и не перейдет в разряд реальных клиентов, поскольку у него нет соответствующей потребности (спроса).

    Правда, здесь нужно сделать одно очень важное примечание. Дело в том, что на самом деле проблемы могут быть, но клиент их может не осознавать или не придавать им значения.

    В таком случае нужно еще убедить потенциального клиента в том, что у него есть проблемы, которые нужно решать, т.к. в противном случае могут возникнуть более серьезные проблемы.

    Кстати, отсюда следует, что тем, кто занимается консалтинговым бизнесом, придется какое-то время тратить и на просветительскую работу. То есть разъяснять потенциальным клиентам, какие у них могут быть проблемы и как их можно решать.

    Наличие денег для решения проблем

    Следующим важным критерием (признаком) клиента в консалтинговом бизнесе является наличие у него денег для решения проблем. Если у потенциального клиента нет денег, то он не сможет перейти в разряд реальных.

    Теоретически есть вариант, при котором консалтинговые услуги оплачиваются после их оказания, причем за счет тех средств, которые будут заработаны клиентом после решения его проблем.

    Я бы не рекомендовал использовать такие вот хитрые схемы, поскольку в них много нюансов. Кроме того с большой вероятностью в дальнейшем могут возникнуть споры, связанные с тем, что во многих случаях на практике очень сложно оценить эффект от оказания консалтинговых услуг. Поэтому лучше не делать привязку оплаты к полученному эффекту от оказанных услуг.

    На самом деле деньги у клиента могут быть, но он просто не хочет их платить (см. следующий критерий клиента консалтингового бизнеса). Возникает вопрос, а как можно понять, есть ли у клиента деньги, которые он мог бы заплатить за консалтинговые услуги или нет.

    Есть разные способы как это можно выяснить. Один из способов заключается в следующем (я, кстати, сам им пользуюсь). В момент обращения потенциального клиента можно разъяснить ему, что для определения основных параметров оказания консалтинговых услуг (стоимость и сроки) нужно получить определенную информацию о клиенте. Для этого можно попросить заполнить небольшую анкету.

    Среди вопросов этой анкеты может быть пункт о финансовых показателях. В частности можно задать вопрос о размере выручки. По опыту могу сказать, что в подавляющем большинстве случаев (более 95%) этот пункт анкеты потенциальный клиент заполняет без каких-либо проблем.

    По объему выручки уже можно судить о наличии денег для решения проблемы. Понятно, что здесь нет какой-то конкретной формулы, по которой можно было бы посчитать, сколько денег клиент готов заплатить за консалтинг. Хотя по мере накопления опыта уже можно делать более-менее точные оценки, понимая, что, большинство клиентов, не готовы платить за консалтинговые услуги больше какого-то процента от выручки.

    Кстати, для экономии времени можно поступать так. Перед тем как готовить подробное коммерческое предложение сначала можно назвать клиенту стоимость оказания консалтинговых услуг. Если она покажется клиенту приемлемой, то можно уже подготовить подробный план и описание работ, которые будут выполнены в ходе оказания консультационных услуг.

    Раньше я полагал, что если сразу подготовить такое подробное описание, то оно будет способствовать понимаю клиента необходимости заплатить запрашиваемую сумму. Опыт показывает, что в подавляющем большинстве случаев это не так. Клиент сразу же смотрит на сумму и если он не готов ее платить, то и не будет читать подробное коммерческое предложение. Поэтому подготовка такого предложения может привести только к ненужной потере времени.

    Готовность клиента платить за консалтинговые услуги

    Наконец третьим немаловажным признаком клиента в консалтинговом бизнесе является его готовность платить. У клиента могут быть проблемы, могут быть деньги на их решение, но он может быть, так сказать, морально не готов платить за это деньги. Поэтому нет смысла тратить деньги на такого потенциального клиента.

    В моей практике было немало случаев, когда мне предлагали сотрудничество из различных регионов России. При этом утверждали, что они знают местный консалтинговый рынок, что есть клиенты, у которых существуют проблемы, поэтому они нуждаются в консалтинговых услугах. Также утверждали о том, что у этих клиентов есть деньги на консалтинг. То есть в наличии было два из трех признаков клиентов для консалтингового бизнеса.

    В таких ситуациях я всегда предлагал провести один и тот же эксперимент – попробовать организовать региональный открытый семинар-практикум и посмотреть сколько на нем будет участников.

    Потенциальные клиенты при общении могут говорить все, что угодно, но когда дело доходит до реальной оплаты консалтинговых услуг, большая часть из них (или вообще все) могут "включить задний ход". Поэтому прежде чем активно выходить на какой-то региональный консалтинговый рынок я предлагал своим потенциальным партнерам провести открытый семинар.

    Логика очень простая: если потенциальный клиент не готов заплатить за семинар несколько десятков тысяч рублей, то он вряд ли заплатит несколько сот тысяч и тем более миллионов рублей.

    Кстати, нужно отметить, что проведение семинаров – это очень хороший способ поиска клиентов для консалтинговых проектов. Только не нужно проводить такие семинары бесплатно. Лично я убежден в том, что не нужно даже пытаться работать с халявщиками .

    Следует отметить, что халявщики могут попадаться и среди достаточно крупных компаний. Они пользуются тем, что многие консультанты готовы перед ними "на задних лапках стоять", поэтому используют свой козырь по максимуму. Подробнее об этих и других видах халявщиков можно прочитать в статье "Осторожно халявщики: кто не является клиентом для консалтингового бизнеса" .

    Итак, консалтинговый рынок имеет свои особенности, которые в т.ч. связаны с тем, что некоторые виды консалтинговых услуг, скажем так, не являются первой необходимостью. Хотя на самом деле зачастую непонимание или игнорирование уже существующих проблем (которые как раз и можно было бы решить, воспользовавшись соответствующими консалтинговыми услугами) в будущем (иногда не в очень далеком) приводят к весьма печальным последствиям.

    Если же потенциальный клиент осознает проблемы и понимает, что их нужно решать, он должен располагать для этого необходимой суммой денег. Если у него нет денег, то это не клиент.

    И наконец, потенциальный клиент должен быть готов заплатить деньги за решение своих проблем. Таким образом, обязательно должны быть выполнены все три условия (наличие и осознание проблем, наличие денег на их решение, готовность платить деньги). Только при выполнении всех этих трех условий потенциальный клиент может стать реальным. Но и в таких условиях за него нужно будет побороться, поскольку существует конкуренция.

    • Каждый клиент является контрагентом, но не каждый контрагент является клиентом. Нужно ли покупателю идентифицировать бенефициара у поставщика?

    Автору настоящей статьи регулярно приходят письма от ювелиров (и не только от них, но от ювелиров чаще всего), которых вот уже долгое время волнует на первый взгляд один и тот же очень странный вопрос: тождественны ли между собой термины «клиент» и «контрагент». Этот вопрос почти всегда сопровождается просьбами дать, например, следующие пояснения: является ли поставщик ювелирных изделий клиентом для покупателя и нужно ли покупателю проводить идентификацию поставщиков, являются ли комиссионеры клиентами комитентов и необходимо ли комитентам проверять своих комиссионеров и включать их в количество клиентов так называемого «квартального отчета» в Росфинмониторинг (ФЭС 3-ФМ), нужно ли заказчикам устанавливать бенефициаров производителей ювелирных изделий, к которым они обратились за оказанием услуг и т.д.

    Порой споры ювелиров по вышеуказанным вопросам ведутся очень жарко и эмоционально. Так, например, некоторые ювелиры жалуются автору настоящей статьи, примерно так: «Павел Александрович, нам наш поставщик ювелирных изделий отказывается давать сведения о своих бенефициарах, сославшись на то, что у него нет такой обязанности». «Какой поставщик негодяй, не дает нам информации и не знает норм закона», - сетуют такие ювелиры, - «ведь п. 14 ст. 7 Федерального закона от 07.08.2001 г. «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» клиенты обязаны предоставлять организациям, осуществляющим операции с денежными средствами или иным имуществом, информацию, необходимую для исполнения указанными организациями требований Федерального закона, включая информацию о своих выгодоприобретателях, учредителях (участниках) и бенефициарных владельцах». Автор настоящей статьи в таком случае успокаивает ювелиров: «Вы выступаете в роли покупателя? Не переживайте, поставщик Вам действительно не обязан раскрывать своих бенефициаров, т.к. поставщик не является Вашим клиентом и в данном случае указанная норма закона на него распространяется». Однако некоторые ювелиры недоуменно продолжают задавать вопрос: «Но как же так поставщик нам не обязан давать информацию? Он же наш контрагент, а все контрагенты - это клиенты!» К сожалению в таких уже запущенных случаях доказать что-либо бывает чрезвычайно сложно. Однако, давайте детально разберемся в этой ситуации и установим, что общего имеется между клиентами и контрагентами, и по какой причине ювелиров так волнуют вышеуказанные вопросы?

    Напомним нашим читателям, что все ювелиры в силу статьи 7 Федерального закона от 07.08.2001 г. «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» обязаны:

    До приема на обслуживание идентифицировать клиента , представителя клиента и (или) выгодоприобретателя;

    Принимать обоснованные и доступные в сложившихся обстоятельствах меры по идентификации бенефициарных владельцев клиентов ;

    Документально фиксировать и представлять в Росфинмониторинг не позднее трех рабочих дней, следующих за днем совершения операции, установленные законом сведения по подлежащим обязательному контролю операциям с денежными средствами или иным имуществом, совершаемым их клиентами :

    Не реже чем один раз в три месяца проверять наличие среди своих клиентов организаций и физических лиц, в отношении которых применены либо должны применяться меры по замораживанию (блокированию) денежных средств или иного имущества, и информировать о результатах такой проверки Росфинмониторинг:

    Выполнять другие обязанности.

    Таким образом, мы видим, что в статье 7 закона №115 установлены некоторые обязанности, которые ювелиры должны осуществлять в отношении своих клиентов. Однако, не понимающие разницы между термином «клиент» и созвучным ему термином «контрагент», организации и предприниматели считают, например, что клиентами для покупателя являются, в том числе, его поставщики, клиентами комитентов - комиссионеры, принципалов - агенты, заказчиков - подрядчики, а потому все установленные законом обязанности по идентификации, проверке и т.д. нужно выполнять в отношении и таких лиц. Один из ювелиров даже прислал автору настоящей статьи письмо, в котором писал, что якобы его проверяющий из местной инспекции пробирного надзора утверждал, что «клиент равно контрагент», а потому, например, проверки нужно выполнять в отношении любых лиц договора, вне зависимости от их роли в нем, и всех этих лиц нужно включать в «квартальные» отчёты о результатах проверок клиентов ФЭС-3ФМ. Нам, честно говоря, не верится в то, что инспекторы пробирного надзора отождествляют совершенно разные понятия «клиент» и «контрагент», поэтому мы считаем такие письма ювелиров несколько преувеличенными.

    Сразу отметим, что вопросы о том, кто является для них клиентом, ювелиры в той или иной интерпретации уже не раз задавали непосредственно Росфинмониторингу в свои частных письмах. На такие письма Росфинмониторинг давал ответы, суть которых очень проста: клиент - это лицо, которое обслуживает ювелирная организация или предприниматель. В некоторых частных разъяснениях ювелирам на вопрос «следует ли организациям, осуществляющим сделки купли - продажи ювелирных изделий, рассматривать в качестве клиентов поставщиков ювелирных изделий и проводить соответствующую идентификацию указанных лиц, или в качестве клиентов рассматриваются только покупатели», Росфинмониторинг подчеркивал, что «в ситуации, описанной в обращении, клиентами будут являться покупатели».

    Давайте рассмотрим, что такое «контрагент». В Федеральном законе №115-ФЗ этот термин нигде не употребляется. Если обратиться к Гражданскому Кодексу, то в нем мы встретим этот термин всего несколько раз, и то там он используется уже в качестве готового определения. Поэтому для его толкования давайте обратимся к носителю фундаментальных знаний - к энциклопедии. Так, юридический словарь дает следующее толкование термину «контрагент»: это сторона договора в гражданских правоотношениях (от лат. contrahens - договаривающийся). Более широкое толкование рассматриваемому термину дает экономический словарь: «контрагент — одна из сторон договора в гражданско-правовых отношениях. Контр- или против происходит из противопоставления одной стороны другой, в договоре каждому из обязательств сторон взаимно противостоит (корреспондирует) право другой стороны и наоборот. В гражданско-правовых отношениях под контрагентом понимается одна из сторон договора. В роли контрагента выступают обе стороны договора по отношению друг к другу. Каждый из партнёров, заключающих контракт, считается контрагентом. Контрагентом могут называть, например, подрядчика — физическое или юридическое лицо, которое обязуется сделать определённую работу, согласно заданию заказчика, получая за это вознаграждение».

    Теперь обратимся к термину «клиент». Федеральный закон №115-ФЗ достаточно емко раскрывает этот термин. В силу ст. 3 этого закона «клиент - физическое или юридическое лицо, иностранная структура без образования юридического лица, находящиеся на обслуживании организации, осуществляющей операции с денежными средствами или иным имуществом». Мы полагаем, что в целях Федерального закона № 115-ФЗ под «обслуживанием» необходимо понимать наличие гражданско-правовых отношений между лицом и организацией, осуществляющей операции с денежными средствами или иным имуществом, в которых последняя обязана совершить в пользу другого лица определенное действие в соответствии с заключенным между сторонами договором, а именно передать имущество, выполнить работу и т.д.

    Таким образом, как мы видим, термин «контрагент» значительно шире термина «клиент» и это совсем не тождественные понятия. Простыми словами, каждый клиент является контрагентом, но не каждый контрагент является клиентом.

    Согласитесь, что когда, например, ювелирная компания приходит на обучение в учебный центр по финансовому мониторингу и заключает договор на прохождение целевого инструктажа, она же не проводит идентификацию учебного центра и не запрашивает сведения о бенефициарах учебного центра. Не включает ювелирная компания этот учебный центр и в количество своих клиентов при формировании «квартального» ФЭС 3-ФМ в Росфинмониторинг. Почему? Да потому что ювелиры в данном случае прекрасно понимают, что этот учебный центр не является их клиентом, они не оказывают ему своих услуг, а наоборот, они являются клиентом учебного центра. При всем при этом учебный центр ювелиры могут справедливо назвать свои контрагентом.

    Будет абсолютно верным утверждать, что когда поставщик поставляет покупателю ювелирные изделия, то именно поставщик обслуживает покупателя, поэтому именно покупатель является для поставщика клиентом. А поставщик для покупателя клиентом не является, т.к. покупатель поставщика в рамках договора поставки не обслуживает. Хотя при этом обе стороны справедливо являются друг по отношению к другу контрагентами.

    Точно также комитент является клиентом комиссионера, принципал является клиентом агента, а заказчик является клиентом подрядчика, но никак не наоборот.

    Поскольку Федеральный закон №115 обязывает ювелиров идентифицировать своих клиентов, но не контрагентов, именно по этой причине покупатели, комитенты, принципалы и заказчики не обязаны идентифицировать своих поставщиков, комиссионеров, агентов и подрядчиков соответственно, не обязаны они и устанавливать их бенефициаров. Будет ошибочным включать в состав своих клиентов в «квартальном» отчете ФЭС-3ФМ покупателями своих поставщиков, комитентами - комиссионеров, принципалами - агентов, а заказчиками - подрядчиков.

    Росфинмониторинг в своем значимом для всей ювелирной отрасли информационном письме от 10.02.2016 №50 «О применении отдельных норм законодательства в сфере противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма организациями и индивидуальными предпринимателями ювелирной отрасли» поднимал вопросы о том, кто является клиентами в рамках договора поставки, комиссии, подряда и агентского договора.

    Так, например, на вопрос №15 в указанном письме «на кого возложена обязанность по представлению сведений об операции с денежными средствами и имуществом скупки, купли-продажи драгоценных металлов или драгоценных камней, ювелирных изделий из них и лома таких изделий в совершаемые в рамках договора комиссии: на комитента или на комиссионера?», ведомство отмечало, что «комиссионер оказывает услугу как комитенту по реализации имущества, так и покупателю по приобретению такого имущества. В этой связи в целях Федерального закона №115-ФЗ клиентами по отношению к комиссионеру являются как комитент, так и покупатель… сведения в Росфинмониторинг по операциям с денежными средствами или иным имуществом, совершаемым в рамках договора комиссии, представляются комиссионером».

    Обратим внимание наших читателей, что организации и предприниматели самостоятельно должны квалифицировать лиц, с которыми у них имеются какие-либо гражданско-правовые отношения, в качестве клиентов, исходя из характера этих отношений. Т.е., например, для комиссионеров будут клиентами как комитенты, так покупатели ювелирных изделий. А клиентами по отношению к агенту будут являться как принципал, так и покупатель/продавец имущества.

    Мы надеемся, что наша статья внесет ясность ювелирам и их вопросы о том, что все ли «контрагенты являются клиентами» и «контрагент равно клиент» все же прекратятся, и они, наконец, не будут заниматься такими лишними действиями, как, например, требовать данные бенефициарного владельца от своих поставщиков.

    Сталкивался ли ты когда-нибудь с плохим обслуживанием? Представляешь ли ты, как выглядит прекрасная работа с клиентами? То, как с тобой обращаются в кампусе, напрямую повлияет на то, понравится тебе в кампусе или нет. У тебя, как у Ассистента кампуса, есть прекрасная возможность оказывать прекрасный уровень сервиса для жителей кампуса, их родителей, потенциальных студентов и гостей. Кампус Эдвантадж гордится тем, что предоставляет превосходный уровень сервиса клиентам. Ты можешь напрямую способствовать тому, что студент вернется в кампус в следующем году, подпишет договор на аренду ещё раз, и расскажет о кампусе своим друзьям. И, что ещё более важно, ты поможешь им получить прекрасный опыт проживания в кампусе.

    Кто является нашим клиентом?

    Перед тем, как начать говорить о «работе с клиентами», необходимо понять, кто является нашими клиентами. Нашими клиентами являются:

    Студенты/Жители кампуса: Жители нашего кампуса непременно являются нашими клиентами. Несмотря на то, что ты будешь выстраивать с ними отношения, испытывать какие-то трудности, будешь иметь с ними дело в разных контекстах, не забывай, что они являются нашими клиентами и вести себя с ними нужно соответствующим образом.

    Студенты/Не живущие в кампусе: Любому студенту, не важно, гость он или житель кампуса, или просто человек участвующий в экскурсии, ему необходимо предоставлять прекрасный уровень сервиса.

    Родители : К родителям, как жителя кампуса, так и потенциального жителя, необходимо относиться с уважением, энтузиазмом и дружелюбием.

    Учреждения в кампусе: Когда ты обращаешься в различные учреждения в кампусе за помощью в организации мероприятия или для помощи студентам, или просто обращаешься с вопросом, не забывай, что ты представляешь компанию ОМС Кампус Менеджмент.

    Коллеги по работе (внутренний сервис): Твои коллеги полагаются на тебя и являются частью команды. Подходи к своей работе ответственно, поддерживай хорошие отношения, и веди себя тактично в работе с коллегами.

    Находчивость и клиентоориентированность

    Всегда будь вежлив и обходителен с теми, кто обращается к тебе за помощью, будь то студент, родитель, сотрудник доставки, сотрудник службы эксплуатации или просто посетитель. Все эти люди являются нашими клиентами. Им всем требуется твое внимание.

    Ниже перечислены дополнительные инструкции о том, как правильно работать с клиентами и предоставлять прекрасный уровень сервиса:

    Будь источником информации:

    · Предоставляй клиентам точную и актуальную информацию, если у них есть к тебе какие-либо вопросы. Иногда, тебе будут задавать вопросы, на которые ты не знаешь ответа. Лучшим вариантом ответа в такой ситуации будет: «Я, к сожалению, не знаю ответа на этот вопрос. Позвольте мне найти того, кто может Вам помочь». Затем найди человека, знающего ответ, и получи от него необходимую информацию. Не заставляй клиента самому искать ответы.


    · Используй корпоративный телефон в кампусе, для того, чтобы позвонить напрямую в департамент, который может предоставить тебе нужную информацию.

    · Отсылка человека в какое-либо учреждение в кампусе, где его могут отправить в другое учреждении – это не является хорошим уровнем сервиса. Собери и сообщи наиболее точную информацию до того, как человек покинул твой офис.

    · Если это возможно, свяжись с человеком позже и узнай, получил ли он необходимую помощь.

    Будь внимателен и заинтересован в успехе:

    ·Если в тот момент, когда кто-то заходит в твой офис за помощью, ты разговариваешь по телефону, вежливо попроси того, с кем ты разговариваешь подождать, или скажи, что перезвонишь позже, и займись оказанием помощи вошедшему клиенту.

    ·Если вариант с тем, чтобы попросить звонившего тебе человека подождать, невозможен, тогда покажи вошедшему клиенту, что ты заметил его присутствие (улыбнись, жестом пригласи человека присесть и т.д.). После того, как ты покажешь клиенту, что ты его заметил, ты можешь постараться быстро закончить звонок.

    · Если ты разговариваешь по телефону на личные темы, необходимо немедленно завершить звонок, чтобы начать оказывать помощь клиенту.

    Будь тактичен:

    · Используй такие фразы как «Пожалуйста», «Спасибо», «Чем я могу Вам помочь?» и «Как у Вас сегодня дела?».

    · Будучи вежливым, тебе нужно быть максимально тактичным и полезным, даже когда к тебе обращаются с запросами, которые ты не можешь выполнить. В этом случае, тебе нужно вежливо объяснить клиенту, что ты не сможешь выполнить его просьбу.

    · Никогда не показывай свое плохое настроение клиенту. Тебе может попасться крайне грубый и невоспитанный клиент, который будет обзывать тебя всеми возможными именами. Никогда не бойся – ответь на агрессию добротой! Всегда оставайся спокойным, уверенным, тихим и вежливым. Никогда не повышай голос. Никогда не показывай свое негативное отношение. Относись ко всем уважительно.

    · Если тебе попался сложный клиент или ты попал в сложную ситуацию, и тебе нужна помощь, попроси своих коллег помочь тебе. Затем, когда клиент уйдет, ты можешь высказать коллегам свои переживания или посмеяться вместе, чтобы поднять настроение

    Стандарты условий проживания студентов

    Ниже перечислены те инструкции, которым обязан следовать любой сотрудник компании ОМС Кампус Менеджмент:

    Дружеское приветствие. Каждого человека, который приходит в офис, необходимо искренне и дружественно приветствовать.

    Если ты увидел своего студента – скажи привет. Приветствуй студентов всякий раз, когда встречаешь их. Ты можешь просто сказать «привет», используй имя студента.

    Выучи имена. Все сотрудники должны выучить максимальное количество имен, особенно в зоне своей работы.

    Хорошего Вам дня! Использование фразы «Хорошего Вам дня» или «Хорошего Вам вечера» должно войти в обиход. Используй ее, когда кто-то входит или выходит из здания.

    Что ещё мы можем для Вас сделать? В то время как ты выполняешь поручение, или отвечаешь на вопрос на стойке ресепшн, твое общение с клиентом должно включать в себя несколько вариантов следующей фразы: «Могу ли я чем-то ещё помочь Вам, пока Вы здесь?»

    Проявляй энтузиазм. Предоставляй полные и предвосхищающие ожидания ответы, делай это с энтузиазмом. Необходимо передать студенту ощущение того, что мы рады ему помочь и, более того, мы находимся здесь для того, чтобы помогать ему. Используй такие фразы как «Я могу помочь Вам с этим», «Конечно, мы позаботимся об этом» или «Нет проблем».

    С днем рождения! Поздравляй студентов с днем рождения. Для того чтобы это сделать, ты можешь, например, украсить дверь студента шариками и оставить записку от сотрудников корпуса, либо можно проводить вечеринки по случаю дней рождения раз в месяц в офисе руководства.

    Сюрприз, мы ценим тебя! Постарайся находить возможности делать студентам сюрпризы и заряжать их позитивными эмоциями. Например, ты можешь раздать студентам мороженое или принести в офис печенье, для студентов, которые зайдут за помощью. Если ты знаешь, что скоро студента ждет сложный экзамен, оставь ему или ей записку с пожеланием удачи на экзамене под дверь.

    Добро пожаловать домой, _______! Не забудь поместить таблички с именами на дверь комнат студентов после их заезда (только имена, фамилии не нужны) Также, ты можешь оставить им приветственное письмо от Ассистента кампуса.

    Как с озда ть хороше е впечатлени е?

    ·СОВЕРШЕНСТВУЙ свои рабочие навыки и знания, применяя на практике все тренинги и техники, запоминай те уроки, которые ты выучил во время повседневной работы со студентами.

    ·ПОДАВАЙ ПРИМЕР образцового поведения и пример прекрасной работы с клиентами для своих коллег.

    ·ГОРДИСЬ собой и своим кампусом, защищай, поддерживай и улучшай условия проживания и создавай благоприятную среду для своих студентов.

    ·УВАЖАЙ всех своих студентов, родителей студентов и гостей, относись к ним с честью и достоинством, пониманием и заботой.

    ·ПРОВОЖАЙ человека до места, если ему нужна помощь в ориентировании на кампусе, а не просто указывай ему куда идти.

    ·УЛЫБАЙСЯ при разговоре с человеком, всегда обращайся к человеку по имени и должности.

    ·СЕРВИС на высоком уровне и без каких-либо ограничений – это твоя цель, помни об этом, и демонстрируй прекрасную клиентоориентированность при работе со студентами и их родителями.

    ·ПРОЯВЛЯЙ ИНИЦИАТИВУ в своей работе, помогай всем, кому нужна помощь, веди себя дружелюбно с клиентами.

    ·ЗАНИМАЙСЯ ПРОБЛЕМОЙ до тех пор, пока она полностью не разрешится, затем свяжись со студентом или его родителем, и уточни, довольны ли они решением проблемы.

    ·НУЖДЫ студентов – превыше всего, всегда помни об этом, и старайся использовать командный подход для выявления этих нужд, а также для разработки нестандартных методов того, как удовлетворить эти нужды.

    Приветствие клиентов

    Самое важное происходит тогда, когда двери кампуса раскрываются и в них входят студенты, их родители и гости. На данном этапе очень важно не делать ошибок, с тех пор, как кто-то зашел на территорию кампуса, их первые впечатления от кампуса, от жилых корпусов и от сотрудников будет зависеть от того, как хорошо ты сработаешь в этот момент. Будь уверен, полон энтузиазмы и теплоты. Помни о своих конечных целях:

    · Потенциальные студенты и их родители: они должны подписать договор об аренде жилья.

    · Студенты, живущие в кампусе в настоящий момент: продолжительное чувство удовлетворенности, которое выражается в том, что студенты приезжают в кампус на следующий год и рассказывают о кампусе своим друзьям.

    · Гости: положительная оценка и рассказ о кампусе своим знакомым и друзьям

    После того как потенциальный студент и/или его родители зашли на территорию кампуса, они решат пройтись по его территории и посмотреть на него изнутри. Не важно, что клиент говорит тебе, почти все клиенты примут определенное решение спустя 48 часов после встречи с тобой.

    Никогда не игнорируй клиент:

    Не зависимо от ситуации, всегда замечай своих клиентов. Всегда вспоминай ситуацию, когда тебя игнорировали. Можешь вспомнить подобные мысли:

    · В правильном ли я месте?

    · Они все слишком заняты, чтобы помочь мне?

    · Наверно я не так важен?

    Ниже приведены несколько советов, которые помогут тебя не позволить клиенту задуматься о подобных вещах:

    · Немедленно отложи все дела. Если ты разговариваешь по телефону или помогаешь другим студентам, попроси нового клиента подождать секунду и попроси кого-нибудь другого помочь клиенту, если это возможно. Никогда не оставляй клиент без внимания.

    · Улыбайся!

    · Встань или, если это необходимо, выйди из-за стойки и предложи свою помощь.

    Представься:

    Пример приветствия: «Здравствуйте. Добро пожаловать в Кампус ДВФУ. Меня зовут [твое имя]. Ищите свой новый дом?»

    Первое, на что обращает внимание клиент, и что является очень важным для него, это то, что видит, что вы откладываете в сторону все свои дела и обращаете на него внимание. Затем, твоя улыбка заставляет клиента чувствовать, что его ожидают. Вставая, или приветствуя клиента рукопожатием, ты стираешь все барьеры между тобой и клиентом. Запомни, что:

    · Клиент примет определенное решение спустя 48 часов после встречи с тобой.

    · У тебя больше не будет второго шанса произвести хорошее впечатление на клиента.

    · Будь вежлив, искренен и уверен, когда ты приветствуешь клиента.

    · Относись одинаково к каждому клиенту.

    Высокая цена потери клиента

    · В среднем, на одного клиента, который посчитает нужным подать жалобу, приходится 26 человек, которые просто промолчат, если их что-то не устраивает.

    · В среднем неудовлетворенный клиент расскажет о своем негативном опыте от 8 до 16 людям. Более 10% людей расскажут о своем опыте более чем 20 людям.

    · 91% неудовлетворенных клиентов больше не будут покупать твою продукцию или пользоваться твоими услугами в дальнейшем.

    · Если ты постараешься найти решение проблемы, от 82% до 95% клиентов будут продолжать пользоваться твоими услугами.

    · Привлечь нового клиент в пять раз сложнее , чем удержать старого.

    АВГУСТ / СЕНТЯБРЬ

    Идеи мероприятий на август и сентябрь:

    · Как выжить вдали от семьи и друзей

    · Экскурсии по кампусу

    · Игры на знакомство

    · Тимбилдинги на этаже

    · Как студенту из малоимущей семьи организовать жизнь в кампусе?

    · Опросы интересов студентов

    · Вечеринки с пиццей

    · Как успешно сдать свой первый экзамен?

    · Семинар по развитию навыков, необходимых для успешного обучения

    · Семинар по тайм-менеджменту

    · Как справиться с одиночеством?

    · Как писать конспекты?

    · Прачечная 101

    · Выявление ценностей

    · Программа по повышению знаний о вреде алкоголя

    · Соревнования по рисованию фресок

    · Развитие умения слушать и общаться

    · Тренинг по развитию уверенности в себе

    · Презентация организаций и клубов, представленных в кампусе

    · Все, что объединяет людей

    · “Признания Ассистентов кампуса” или “Не делай того, что делал я”

    ОКТЯБРЬ

    Идеи мероприятий на октябрь:

    ·Подготовка к середине семестра

    ·Как эффективно учиться?

    ·Советы по обучению

    ·Создание крепких отношений между соседями по комнате

    ·Вечер встречи выпускников

    ·Целеполагание

    ·Предупреждение пищевых отравлений

    ·Мероприятие по снижению стресса

    ·Мероприятие повышению чувства независимости

    ·Тимбилдинг

    ·Мероприятие, направленное на обсуждение ценностей

    ·Как организовать свой бюджет?

    ·Как поддерживать отношения на расстоянии?

    ·Здоровое питание

    ·День мероприятий для всего сообщества

    ·Спортивный день

    ·Семинар о повышении уровня осведомленности о профилактике изнасилования

    ·Празднование хеллоуина

    ·Создание футболок сообщества

    НОЯБРЬ

    Идеи мероприятий на октябрь:

    • Как готовиться к экзаменам?
    • Как лучше планировать свое время?
    • Управление своим бюджетом
    • Навыки выживания
    • Повышение осведомленности о вреде алкоголя и наркотиков
    • Информация о здоровом образе жизни
    • Мероприятие по снижению уровня стресса
    • Репетиторская программа

    · Перерывы в учебе

    • Мероприятия по релаксации
    • Мероприятия по укреплению сообщества
    • Подготовка к праздникам
    • Ноябрьский сюрприз
    • Информация о здоровом питании

    · Развлекательные мероприятия